Category: 口譯

當了電話口譯員快十年， 碰到不少有口難言的情況。因為專業口譯員的守則規定我們所聽到的一切準確地轉譯成另一種語言，除此之外，除非是獲得客戶批准，口譯員是不能隨便發言的 。

今天我想講, 而平常沒辦法講出來的是: 很多時候當口譯員接到電話時, 他們不一定知道那通電話的主題, 甚至性質。一般的電話翻譯員一天可以接到的電話可能有:

醫療 – 包括醫務所，醫院，化驗所，醫療診斷中心等

保險 – 各類醫療保險，包括聯邦醫療保險 (Medicare)，醫療補助 (Medicaid/Medi-Cal)，汽車及房屋保險等

金融財務 – 包括信用卡，房屋及汽車貸款或投資等

只要是有對話的，我們就會接觸得到。所以一開始的時候， 如果沒有一點概念的話，口譯員不一定能馬上掌握到那通電話的內容去翻譯。

例如病人打去診所約時間，一接上口譯員就馬上問，「我幾時可以去照? 」  雖然口譯員不難猜到這個是跟醫療有關的。 可是，「照」可以是照X光，照超聲波，照乳房，或是照胃鏡。英文並沒有一個單詞可以完全表達到「照」這個字。雖然還是可以翻譯過去，但意思就可能有偏差，引起混淆。

另外的是，口譯員不一定跟你住在同一個地方。所以在你附近，一般華人都認識的什麼超級市場，藥房，或街名，電話上的口譯員可能一點概念都沒有。我記得剛開始做電話翻譯時，常聽到一些中文的商家名稱都不知道怎樣翻。例如在紐約市的「萬寧藥房」，我以為英文名字是「Mannings」，因為香港的萬寧藥房是這樣譯的，但其實是「Confucius Pharmacy」。還有「準時」電召車公司，我直譯「On time」，結果是「J T」。搞到聽的另一方一頭霧水。

還有一個情況是，你可能記不起來地方的名字，希望口譯員能幫忙。例如「在唐人街企李街上那家藥房叫什麼?」，如果翻譯不是住在那裡，想幫也幫不了。所以我會建議大家把常會用到的資料，譬如是常見的醫生，藥房或是電招車公司，把英文的譯名記錄下來，或拿下名片。  如果沒辦法把英文名字講出來，或拼出來，客戶服務代表或協助你的人，可以靠地址和電話把這些資料查出來。

最後提醒，講話的時候請慢一點，不要一次講太多，你的翻譯員會非常感謝你!

很多時候碰到年長的父母, 希望子女能代他們跟客戶服務人員溝通, 可是除非子女已經是法定代表, 大部份的客服都會要求父母先授權或口頭同意子女代表發言(authorize/verbal permission)。美國非常重視私隱權，特別是醫療方面。  在健康保險可携性和責任法案(HIPAA)下，只有本人才可以詢問病歷或更新檔案的資料。  就算是夫妻，父母(除非是18歲以下未成年子女)，亦不例外。 所以如果知道家人是需要由其他人代言時, 打電話之前, 要先做好準備。

通過電話授權需要先由本人核實個人資料(verification)開始，例如全名, 出生日期, 醫療卡號碼, 保險會員號碼, 地址和電話等等。 有些會被問到社會安全號碼最後的4個數字。所以在打電話之前, 該把這些資料都準備好, 方便核對。如果字太小, 老人家看不清楚, 或記不清楚, 先把內容寫大一點給他們看。 還有大概跟他們解釋一下, 需要講什麼。 因有些嚴謹的客戶服務代表不會容許家人把資料讀出來, 再讓老人家講給客服聽。我有遇到子女悄悄地跟爸媽講, 客服一聽到, 就馬上阻止。

當核實過資料後，下一個問題就是要口頭授權給那一位, 跟本人的關係是什麼。有些機構, 例如是聯邦醫療保險, 俗稱的紅藍卡(Medicare) 還會問到代表發言人的地址。還有可透露的資料的內容有多少, 是全部, 還是有限制。而紐約州的居更民會被問到, 可不可以透露酒精及毒品濫用，精神健康和愛滋病相關的病歷。

大部份的口頭授權只適用於那通電話, 電話一旦終止，就會失效。有些機構可以透過電話填寫電子授權書。這種授權時間久一點, 可以是兩個星期, 幾個月, 一年, 或是永久性的。 電子授權書是透過電話用電子簽署(electronic signature)的方式去填寫, 法律效用等同於書面簽署。但如果父母有聽力問題, 或沒法通過核實個人資料這一步, 可以要求客服郵寄一份紙本的授權書(authorization form), 這樣就不用每次打電話的時候, 要老人家在身邊, 也能協助他們詢問和更改個人資料。